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Comment vous motiver ? Pour faire en sorte que vous puissiez fidéliser vos clients ? Je vais vous trouver trois bonnes raisons.

• La première raison est la vente. À partir du moment où vous avez fait un bon boulot sur un produit que vous avez vendu à un client, il n’y a pas de raison qu’il ne vous en achète pas un deuxième, si tant est qu’il en ait besoin, évidemment.
• La deuxième raison, ce sont les témoignages. Un client à partir du moment où vous avez fait un bon produit, il est satisfait, il pourra très bien vous envoyer un petit témoignage extrêmement positif sur votre produit. Vous le savez, on suit d’extrêmement près tous ces témoignages. Quand vous allez sur Amazon, vous regardez le nombre d’étoiles et les commentaires qui sont dessous.
• La troisième raison, ce sont les sondages. C’est-à-dire que vous allez pouvoir émettre des sondages pour en savoir un peu plus sur qui est précisément votre client type, votre avatar client. Ça passe d’abord par essayer de créer un lien et mettre en place une confiance. Bref, ça fait trois bonnes raisons pour vous aider à comprendre que, oui, il faut absolument chercher à fidéliser au mieux vos clients. Je vais vous proposer sept stratégies pour vous y aider.

1. ➤ Comment satisfaire un client

Une promesse est une dette. À partir du moment où votre produit fait une promesse, il doit absolument la tenir. Ne faites pas des promesses que votre produit ne pourrait tenir. Ce n’est pas bon pour votre produit et ce n’est pas bon pour vous non plus.

Quand je commande une pizza, qu’on me dit qu’elle va arriver dans 30 minutes, si jamais elle arrive en 20 minutes, je suis super content, je suis heureux. Si jamais elle arrive en 30 minutes, je me dis que c’est tout à fait normal. Si on m’avait promis 20 minutes et qu’elle arrive en 30 minutes, j’aurais râlé.

Vous comprenez bien que la première impression que vous allez laisser est juste super importante. Soignez cette première impression en cherchant à satisfaire votre client. Parce qu’en plus, si vous vous loupez là-dessus, vous pouvez être sûr qu’après, ça va être extrêmement difficile d’inverser les choses et de rattraper le coup.

2. ➤ Comment améliorer l'expérience client

UX (User Experience) : Vous avez certainement déjà vu ces deux lettres-là, je suppose. Ça veut dire tout simplement en français, l’expérience utilisateur. 

C’est quelque chose que vous devez soigner. Ce sont toutes les expériences que les gens vont traverser avant d’acheter votre produit, ou après d’ailleurs. Cela dit, effectivement, cette expérience utilisateur, vous devez absolument faire en sorte qu’elle soit agréable, fluide. C’est primordial.

Pour ça, les maîtres, c’est tout simplement Apple qui, pour chacun de leurs produits, ont su faire en sorte que les gens se réjouissent. Au point d’ailleurs que même devant les Apple Store, quand il y a un nouveau produit, ils sont capables de planter la tente, d’attendre avec tellement de frénésie ce nouveau produit Apple et font des files et des queues pas possibles pour acheter leurs produits. Là, on est au summum de la bonne expérience utilisateur.

Ramené au Web, comment améliorer cette expérience client ? Rapidité et précision du support. Effectivement, si vous arrivez à répondre aux demandes ou répondre aux objections clients avant les classiques, 24 heures, c’est mieux. Si en plus, vous arrivez à être suffisamment détaillé pour que la personne puisse réussir à résoudre son problème du premier coup, évidemment, c’est toujours mieux. Vous pouvez très bien, du coup, être gratifié de ce type de témoignage qui d’abord fait toujours plaisir et montre que vous vous occupez bien de vos clients. 

Encore un petit point à noter, si vraiment il y a un problème et que vous êtes à même de le résoudre pour votre client, sachez-le, la plupart du temps, il ne vous en voudra pas d’avoir eu ce problème, mais au contraire, il vous sera reconnaissant d’avoir réussi à le solutionner pour lui.

3. ➤ Comment communiquer avec un client

Quand YouTube vous envoie un email vous donnant les statistiques de votre chaîne, c’est de la communication client. Quand Google vous envoie un email en vous disant un petit problème sur Google Search Console, faites quelque chose. Sur cet exemple, j’avais oublié d’appuyer sur un bouton. Je l’ai fait. Je demande après à Google de revalider le travail que je viens de faire.
Et je dis merci, Google, c’est du service client. Ça fait plutôt plaisir de savoir qu’on est suivi et qu’on est quelque part aidé. C'est de la bonne communication client. Faites exactement la même chose en cherchant à attirer vos clients.

Puis, petit détail, écoutez les plaintes de vos clients, évidemment, mais pas trop.

Quand vous avez 100 personnes qui vous disent 100 choses différentes, ça a beaucoup moins de valeur que 10 personnes qui vous disent exactement la même chose.

Là, vous allez avoir un problème et ça m’est arrivé souvent dans des validations de campagne télévisée ou j’avais des sociétés qui venaient par groupes  de personnes. Ce n’est pas juste le décideur qui venait, il y avait carrément un pool de cinq personnes pour venir voir si le produit fini était conforme ou pas.

Les cinq personnes cherchaient à se mettre plus ou moins en avant en disant : "moi, je trouve que..."
Au bout du compte, j’avais cinq défauts différents alors qu’il n’y en avait pas un qui sortait vraiment du lot. Et si ça avait été cinq personnes différentes, j’aurais eu cinq autres défauts différents...

Il ne faut pas trop s’affoler par rapport à ces petites défauts-là disparates et pas vraiment représentatifs de quelque chose. Par contre, si j’avais eu deux ou trois personnes simplement sur les cinq qui m’avaient dit : "ça, c'est un problème", là effectivement ça aurait mérité d’être revu et corrigé.

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4. ➤ Technique de communication avec le client

Personnalisez votre communication. Faites de votre client quelqu’un de proche. Personnellement, il m’arrive de temps en temps, pas trop souvent non plus il ne faut pas exagérer, de rendre service à des clients. J’aurais pu leur facturer une heure de coaching à 197 €, mais je ne l’ai pas fait. Pourquoi ?

Parce que l’idée, encore une fois est d’aider les bons clients, les meilleurs clients, et de leur rendre service. Ça, ils vous seront reconnaissants pour ce type de choses. Il y en a qui le font très bien aussi, ce sont les restaurateurs : " Bonjour monsieur ! Je vous sers une petite omelette du jardinier, comme d’habitude". Ils ont tout compris. Au contacts du terrain, ils ont une excellente technique de communication avec leurs clients et ce sont à bien des égards des experts en marketing.

Alors, ramené au web, comment est-ce qu’on peut faire ça ?
On peut s’aider des emails. Je vous rappelle que les emails, ce n’est pas du sens unique. J’envoie des emails et je n’attends rien en retour. Non, ce sont des endroits où vous allez pouvoir chercher de temps en temps de l’engagement. Cherchez à faire en sorte d'avoir des réponses. Vous pourrez constater qu'il y a des conversations qui peuvent se mettre en place. Vous pouvez même doubler ça avec des chats.

Personnellement, j’utilise beaucoup Facebook Messenger, sur lequel je peux entrer en communication très personnalisée en fonction de chaque personne, des besoins, des demandes, des aides qu’ils ont en particulier. C'est une communication que vous allez pouvoir mettre en place facilement. Et c’est votre intérêt que de chercher à personnaliser toutes ces communications.

5. ➤ Les bonnes pratiques relation client

Offrez des surprises à vos clients. Tout le monde aime les surprises. Vos clients aussi aiment les surprises. Mais pour qu’une surprise soit réussie, elle doit avoir deux forces, elle doit avoir deux qualités votre surprise.
 

• La première est d’être inattendue. "Chérie, j’ai une surprise pour tout le week-end prochain." Ce n’est pas une surprise !  C’est raté. 
• Puis la deuxième qualité est qu’elle doit être pertinente. Vous n’allez pas offrir des claquettes à un inuit...

Les bonnes pratiques relation client passent aussi par le traditionnel cadeau gratuit. Le cadeau gratuit va dépendre de la niche et de la thématique que vous traitez. Essayez quand même de trouver un truc qui lui soit utile. Sinon, essayez des choses qui sont passe-partout. Une clé USB, par exemple, ça sert toujours.

• Ça peut être une réduction. Bien sûr, un coupon de réduction, ça fait toujours plaisir, surtout si elle est spéciale cliente. Vous faites un - 20, - 50% comme vous voulez. Ça dépend de ce que vous vendez. En tout cas, faites une réduction à coupons de réduction spéciale client.
• Ça peut être un supplément offert. Je ne sais pas si vous vendez, par exemple, des chaussures. La personne qui va ouvrir sa boîte aux chaussures va découvrir que, magie, elle a droit à une semelle gratuite en plus.
• Ça peut être aussi un contact. Pourquoi pas ? Bien sûr, écrivez un mot à la main. Vous envoyez ça par la poste. Vous allez voir que ça touche. Ça peut être un Skype par exemple. Ce qui compte est d’avoir une véritable connexion, même 10 minutes avec la personne. Vous verrez que vous allez réellement lui faire plaisir.

À vous de réfléchir exactement à ce que vous pourriez faire. Quoi qu’il en soit, il y a aussi une chose qui est très importante, c’est de savoir amener cette surprise. Plus vous saurez vous y prendre et plus vous allez voir que cette surprise pourrait être carrément démultipliée grâce à ça.

6. ➤ Les objectifs de la gestion de la relation client

Réengagez votre client. On revient au restaurateur, il le fait très bien.
Il vient voir à la fin du repas ses clients et il leur demande : "Ça va ? Tout s’est bien passé. Je vous offre le digestif si vous voulez." Là, vous allez voir que le client, il va carrément s’ouvrir. Il va commencer à parler. Il va même en arriver à parler du biberon du petit dernier. Puis à la fin, il va quitter la table et qu’est-ce qu’il va faire ? Il va mettre un petit mot sur le livre d’or du restaurateur.

Ramené au web, comment est-ce qu’on fait ça ? Parce que c’est vrai que sur Internet, on a vite fait de perdre le contact.
Mais là encore, je vous prends l'exemple des emails, parmi les objectifs de votre gestion relation client, vous pouvez très bien continuer à chercher à réengager votre client ou peut-être même, pourquoi pas, lui amener du bon contenu, l’éduquer, toujours continuer à l’éduquer. Gardez ce rapport, gardez ce contact. 

Par exemple, vous pouvez très bien mettre en place un tunnel de vente spéciale pour votre client dans lequel vous allez lui ficher la paix pendant 20 jours. Puis, au 21ème, vous allez lui proposer un petit cadeau surprise. Vous allez voir que ça va le réveiller. Qu’est-ce que c’est ? Pour moi ? C’est gentil ! Ce sont les types de pratiques que vous devez mettre en place sur Internet pour que ça ressemble bien sûr à la stratégie du restaurateur sympa.

7. ➤ Comment récompenser un client fidèle

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